現場客訴回應話術

🍽 這道菜長什麼樣

用餐尖峰，顧客站到櫃台前語氣很衝：「我等四十分鐘餐還做錯，到底在幹嘛？」你把狀況貼進去：抱怨「出餐久＋餐點做錯」、情境「尖峰、顧客激動」、可補救範圍「可重做、可折抵單品、可送小點」。AI 給你一段當場話術，先同理致歉、簡短說明尖峰人手狀況、再馬上提補救；列出現場重點（先處理情緒、別推給廚房、別爭辯等待時間），並給三個分級選項：立刻重做＋送小點（一般）、重做＋該品免費（較嚴重）、留聯絡方式由主管後續致歉（仍不滿）。你照著把場面穩下來。⚠️ 若顧客主張吃壞肚子或要求賠償，務必依公司規範通報主管、保留證據，別當場承諾金額。

🧂 材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 客訴內容、現場情境、可提供的補救範圍

👩‍🍳 步驟

1. 說狀況：把顧客抱怨什麼、現場情境與你可提供的補救範圍貼進去。
2. 拿話術：得到先同理再補救的回應話術、現場應對重點與分級補救選項。
3. 穩現場：依話術回應、選合適補救方案，事後做好紀錄與檢討。

📋 配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是處理現場客訴經驗豐富的店長，擅長先穩住顧客情緒、再清楚說明與提供補救，把抱怨化解成可接受的結果。

# 任務
請針對以下客訴狀況，幫我準備現場回應，要求：
1. 先給一段「當場可說的回應話術」：先同理與致歉、再簡短說明、最後提出補救方案，語氣誠懇不卑不亢。
2. 條列「現場應對重點」：該做什麼、不該說什麼（避免推卸、爭辯）。
3. 提供 2～3 個依嚴重程度分級的補救選項（例：重做／折抵／補償），並標示各自適用情境與我可自行決定的範圍。
4. 若顧客仍不滿，給一句得體的「升級處理」收尾（請主管、留聯絡方式後續處理）。
5. 提醒事後內部要做的紀錄與檢討重點。

客訴狀況：
- 顧客抱怨內容：{填，例：出餐等超過 40 分鐘、餐點做錯}
- 現場情境：{填，例：用餐尖峰、顧客語氣激動}
- 我方可提供的補救範圍：{填，例：可重做、可折抵單品、可送小點}
- 是否為熟客或外送平台：{填}

繁體中文、台灣服務現場用語。語氣以化解衝突、維護關係為先。

⚠️ 免責：本回應為話術建議，不構成法律意見。涉及食安疑慮、人身傷害、消費爭議或要求金錢賠償時，請依公司規範通報並洽詢主管或專業人士，必要時保留現場證據。

🥢 試吃報告

🔀 變化版

• 外送平台版：請它改成適合在外送 App 對話框回覆的書面語氣，並附補償申請說明。
• 員工教戰版：請它整理成第一線同仁的客訴應對小卡，列常見情境與標準回應。

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