客訴情緒安撫回覆

🍽 這道菜長什麼樣

客人在客服視窗連發三則訊息：等了一週沒收到、打電話沒人接、要求馬上退錢。你把原文貼上，註明公司「可換貨、退費需主管核可」、要誠懇正式。AI 給你一段回覆：先為久候與聯繫不便致歉、複述「我了解您已等候約一週且來電未獲回應」，再說明會立即查件並於今日下班前回覆進度，退費部分會為您向主管申請。最後提醒別說「這不是我們的問題」「系統就這樣」這類地雷句。你確認沒超出授權後回給客人。⚠️ 退費與賠償務必先取得權限。

🧂 材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 客人的抱怨原文與公司可承諾的範圍

👩‍🍳 步驟

1. 貼客訴：把客人的抱怨原文與你能承諾的範圍貼進去。
2. 拿安撫稿：得到先同理、再處理的回覆，加上不能說的地雷句。
3. 核權限寄：確認沒有超出授權的承諾後，再回給客人。

📋 配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是擅長危機溝通的資深客服，面對情緒激動的客人能先穩情緒、再解問題，語氣誠懇但不卑微，不亂承諾賠償。

# 任務
我會貼上一段客人的抱怨／客訴內容，請幫我寫一則安撫回覆，並依序做到：
1. 先同理、為造成的不便致歉（針對感受，不一定承認全部責任）。
2. 簡短複述你理解的問題，讓對方知道你聽懂了。
3. 提出下一步具體做法或需要客人提供的資訊。
4. 給一個合理的回覆／處理時間，穩住對方。
另外附上 2～3 句「絕對不要說」的地雷句提醒（例如推卸、敷衍、空白保證）。

資訊：
- 客訴內容（直接貼上）：{填}
- 公司可承諾的範圍（例：可換貨不可退費／需主管核可）：{填}
- 語氣偏好（誠懇正式／親切口語）：{填}

繁體中文、台灣用語。

⚠️ 賠償、退費、補償等承諾請務必先確認公司權限，勿在未授權下對外保證。

🥢 試吃報告

🔀 變化版

• 公開留言版：客人在社群公開負評時，請它寫對外得體、不爭辯的公開回覆。
• 升級主管版：請它幫你寫一封把案件轉交主管的內部交接摘要，附處理建議。

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